コールセンター業務をやってみて分かった5つの事!苦労の割りに報われない!

コールセンター業務をやってみて分かった5つの事について書いていきます。誰でも簡単初心者でもできる!という売りがあるコールセンター業務ですが、意外と奥が深いので記述していきます。

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・多かれ少なかれトラブルは毎日発生する

単純にお客さんが多いというのもありますが、多かれ少なかれトラブルというのは毎日発生します。
そして不思議な事に小さいトラブルが大きいトラブルになるのを未然に防ぐ。
という行為よりも大きいトラブルが発生した時に対応した。という行為の方がほめたたえられます。

 

小さいトラブルであったとしても一歩間違えると大きいトラブルに発展することが多々あります。
小さいトラブルも適切に処置できる人というのは評価されるべきだと個人的には感じました。

・年齢が50以上になるとおかしいのが現れる

客先にもよりますが 年齢がある程度上がっていくとおかしい質問をしてくる人もいます。
これは世代的なものも関連しているのかもしれませんが、
おかしい人というのは
・妙に高圧的
・日本語が伝わらない
・怒り出す
・むちゃな要求を言い出す
等が挙げられます。

これらの対応については堂々と調査します。や折り返しご連絡させて頂きます。
などの言葉でしっかりと伝えましょう。

・タイピングスキルが必須になる

電話をしながらメモを取るというのが一般的ですが、客先の話している事は繰り返し聞くと失礼になります。
一度で聞き取れるように電話しながらタイピングするためにもタイピングスキルは必須になります。
逆に行くとタイピングさえ早ければ、後で社内の人に聞くことが出来ますのでそこまで電話対応で心配する必要も無いともいえます。

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・正しく聞き取り伝えるというスキルは非常に難しい

コールセンターの仕事というのは相手の話している事を聞いて、現場に伝えるという事が主になります。
一件物凄く簡単そうなのですがやってみるとこれが意外と難しい。
伝言ゲームが上手く伝わらない理由は自分の考えた事や持っている知識経験との乖離が考えられます。
一先ず、5Wを意識してメモを取るようにしていく事がはじめの一歩だと個人的には考えております。

 

・過去の引継は財産になる

過去に発生した微細なトラブル。トラブル報告、詳細などは財産になります。
これらを丸暗記するだけでもかなりのトラブル対応能力が付きますが、一筋縄ではいきません。
なのでせめてどこに何があるのかということだけでも知っておくだけでも日常のトラブル対応時に効果を発揮してきます。

 

 

まずは過去にあった事例を丸暗記は難しいですがさらっと読んでみることをお勧めします。

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